Терпи, клиент, и так сгодится

«Почему в Израиле такой плохой сервис?»

— Волноваться не о чем, все в полном порядке. Такое у нас бывает каждый раз, когда сильные дожди идут. Ничего страшного пока не происходило, — со знанием дела успокаивает меня сотрудник ресторана, отвечающий, по-видимому, за пожарную безопасность. Рядом с моим столиком течет ручьем по стене дождевая вода. Течет не просто так, а прямиком в розетку, к которой подключены какие-то приборы.

— Но это же, — говорю, — опасно. Надо же что-то с этим делать, так оставлять нельзя.

— Я знаю, что опасно. Но, говорю же, такое случалось и раньше, — аргументирует он. — Все нормально будет, обещаю. Ты только провода не трогай. Хорошего вечера!

Качество сервиса не самая сильная сторона Израиля, будем откровенны. Бывают, конечно, приятные исключения, но они, как водится, редкие. В общем и целом обслуживать в Израиле не умеют. На это из года в год жалуются туристы, это признают сами жители страны, но поделать ничего не могут.

Мой израильский преподаватель, профессор факультета турменеджмента, рассказывал, что для персонала эйлатских гостиниц неоднократно затевали специальные тренинги по обслуживанию клиентов. Эффект от них каждый раз оказывался кратковременным: спустя какое-то время тренингуемые возвращались к своей привычной манере, далекой от высоких стандартов сервиса. В этом смысле израильтяне оказались совершенно не обучаемы. Почему так?

Здесь можно было бы прикинуться этнографом и придумать красивое объяснение про то, например, что, в отличие от других восточных наций, израильтянам не свойственны услужливость и угодливость. Но дело, конечно, совсем не в этом. По моим наблюдениям, всему виной врожденная безалаберность и пофигизм.

Израильтяне в быту патологические разгильдяи. Они никуда не торопятся, часто пренебрегают правилами и инструкциями, не слишком серьезно относятся к своим обязательствам, порядку предпочитают хаос, аккуратности — небрежность. И так практически в любой ситуации, если только речь не идет о жизни и смерти.

Вот еще один случай из моего опыта. Как-то раз в кафе (да, у меня много историй про то, как нехорошо меня обслужили в кафе) я чуть было не съела, натурально, кусок стекла. Обнаружила его игриво поблескивающим в сердцевине пирога. Подзываю официанта, жалуюсь на приключившуюся неприятность, жду праведного негодования, сочувствия, вздоха облегчения: «Как хорошо, что вовремя заметила, а могла ведь и проглотить!» Вместо этого он, нисколько не удивившись, со словами «Эйзе баса!» (что-то вроде «Ну и облом!») хватает тарелку и исчезает с ней в недрах кухни. Ну, думаю, сейчас прибежит ко мне самый главный их начальник, станет меня задабривать, рассыпаться в извинениях, разрешит не оплачивать заказ, пообещает пожизненную скидку.

Через четверть часа возвращается тот же официант. Без начальника, зато со старым моим знакомым — пирогом; уверяет, что испекли новый, но кто ж их знает. Представляешь, говорит, кто-то на кухне разбил стакан и, вероятно, один из осколков приземлился в твою тарелку. Сорри, бывает. Вот тебе другая порция, в ней вроде бы нет стекла, ешь спокойно, приятного аппетита, я пошел.

Скидки мне за пережитый стресс так и не сделали. Напоследок, правда, принесли в подарок десерт, в знак примирения и заглаживания вины, но насладиться им в полной мере не удалось. Воспоминание о получившем осколочное ранение пироге не давало покоя.

Как реагировать на такое разгильдяйство? Тут варианта два: скандалить или терпеть. Терпение вообще необходимое для жизни в Израиле качество, неслучайно старожилы с первого дня советуют новым репатриантам тренировать «савланут». Слишком долго ждешь своей очереди в кассу? Терпи. Кассирша занята делом: женщина, стоявшая в очереди перед тобой, оказалась ее давней знакомой, и теперь им просто необходимо выяснить, как дела у каждого отдельно взятого члена их семей. Сотрудница почты (а «Почта Израиля» почти такой же общественный раздражитель, как «Почта России») слишком медленно работает? Терпи. Ты разве не видишь, ее радикулит прихватил, не может она передвигаться быстрее, а тут еще твоя тяжеленная посылка. И так всюду, изо дня в день.

«Ничего страшного. С кем не бывает. Не велика беда. Сгодится и так» — никакие тренинги с такой философией не справятся. Однако эту безалаберность неожиданно компенсирует другое. Израильтяне искренне считают, что хороший сервис — это не столько про расторопность, организованность и аккуратность, сколько про человеческое отношение. Сделать клиенту приятное можно иначе — просто с ним пообщавшись. В клиенте они видят прежде всего обычного человека, равного себе, а не того, кто платит и потому заказывает музыку. Поэтому не станут расшаркиваться и упражняться в вежливости, а спросят в лоб: «Тебе вкусно?» Поинтересуются здоровьем мужа и детей, пусть даже в жизни их не видели. Пошутят — на удивление смешно — про твою длинную, трудновыговариваемую фамилию. Пожалуются на то, что день с утра не задался, все из рук валится. Взвешивая кусок сыра, мимоходом сделают комплимент твоей прическе.

Эта непосредственность, граничащая порой с бесцеремонностью, совершенно обезоруживает. Вот и получается иногда, что обслужили тебя вроде как неважно, но при этом так по-человечески к тебе отнеслись, что злиться и раздражаться нет никакой возможности. Ничего страшного, и так сгодится.

ФОТО: Порт Тель-Авива, Dr. Joseph Trotsky

Добавить комментарий

Adblock
detector