Как я работала в call-центре

Как я работала в русскоязычном call-центре и не теряла веру в людей.

На моих часах уже 15:02 – в очередной раз опаздываю. Протискиваюсь сквозь узкий проход между стеллажами с разноцветной мелочью – от дешевой бижутерии и пластмассовых фигурок до нежных зефирных косичек и жутко пахнущих ароматизаторов для ванной комнаты. Чтобы попасть в наш офис, нужно пройти через магазин «Все по шекелю» и подняться по узеньким ступенькам на второй этаж. Внизу меня как обычно встречает продавщица – девушка лет двадцати пяти с неизменным боевым раскрасом, который ее беспощадно старит, и высоким хвостом белоснежных волос. Она улыбается и почти беззвучно шевелит губами. Даже спустя месяц я не могу точно сказать, на каком языке она говорит – русский, иврит или какая-то пестрая смесь, наподобие той ароматической, что стоит в этом хранилище никому не нужных безделушек. Мой рабочий день начался две минуты назад.

Взбегаю по ступеням и попадаю в первую часть офиса – тут сидят Сергей и Ирина. Сергей – наш директор, с первого дня знакомства напоминает мне Весельчака У из советского мультика Тайна третьей планеты. На нем ужасно скучный серый костюм, будто специально созданный для офисной работы в небольшом душном помещении. Ирина, его жена, работает за компьютером и отвечает за списки телефонных номеров, которые попадают к нам, работникам call-центра. Спокойная и приветливая, она практически незаметна на фоне других сотрудников.

– Знаю, сегодня работаю без перерыва! – по привычке весело бросаю Сергею, киваю обоим и забегаю во вторую комнату, где не щадя языка своего трудятся диспетчеры.

В тесном помещении стоят по бокам светло-коричневые офисные столы. На каждом казенный телефон, блокнот и список номеров несчастных, которым придется сегодня ответить на наш звонок:

– Добрый день, меня зовут Марина, я представляю телевизионную компанию М-ТВ (название компаний изменены — прим.ред.)…

– Вот и представляйте себе дальше, за*ли!

Кого-то мы сегодня застанем на важном совещании, кого-то подкараулим на свидании, кто-то от неожиданности уронит ложку в недоваренный суп. Со временем диспетчер call-центра перестает угадывать за голосом в трубке индивидуальность. После длинного рабочего дня, если к тому же он прошел безрезультатно, видишь перед собой только одну цель: уговорить хотя бы одного человека, заполнить заветный бланк встречи и сдать его старшему менеджеру.

– Сегодня у нас два города: Цфат и Кирьят Ата! – решительно командует Ольга, пока я лениво и не слишком охотно стягиваю плащ, кидаю рюкзак на соседний пустующий стул и устраиваюсь поудобнее на своем месте.

Ольга – зрелая женщина с рыжими волосами, старший менеджер, работает в центре с момента его основания. У нее самые высокие продажи и самый напористый голос из всех нас. Кажется, своим голосом она ставит на людей капканы и если удастся продавить ответившего, договориться о встрече – капкан захлопывается. С первого взгляда может показаться, что у нее неразделенная любовь к нашему директору – уж больно покорным становится ее обычно орлиный взгляд, когда она смотрит на него, слишком часто кивает в такт его словам и очень уж старательно смеется не всегда удачным шуткам.

– Держи, солнышко, – Ольга протягивает мне два листа, сверху донизу исписанных телефонными номерами. Бросив быстрый взгляд на ряды цифр, вижу, как те бегут врассыпную – Если у тебя есть перезвоны со вчерашнего дня, начни с них.

– Ну кто так списки составляет? Опять телефонные номера повторяются, я на этот только что звонил, сейчас он снова у меня… – ворчит Леша.

На второй смене мы работаем вчетвером: Ольга, Леша с Леной и я. Леша напоминает добродушного толстяка из фильма про российскую милицию: короткая стрижка «под горшок», пухлые губы, маленькие живые глаза. Во время коротких пятиминутных перерывов он, рассказывая что-то, как бы между делом забрасывает в себя шоколадные вафли и крошечные глазурные пряники, которые здесь ставят для наших перекусов. Чаще всего он ворчит: повторяются номера, нагрубили, не ответили, ответили, но не так.
– У нас все есть, нам ничего не надо, – ноющим голосом цитирует он собеседника, обращаясь к Ольге.
Елена маленькая и хрупкая. С людьми общается ласково, как бабушка с маленьким внуком, и так искренне удивляется, когда те отказываются слушать, что невольно хочется ее обнять.

– Добрый день, это Елена, я вам звоню из телевизионной компании…ну почему, вы хотя бы послушайте… – умоляющим голосом продолжает она, но безуспешно: на другом конце провода уже повесили трубку.

Мы продаем кабельное русскоязычное телевидение. В наши обязанности входит назначить встречу: «…наш представитель придет к вам, все расскажет, ответит на вопросы…». А уж тот позаботится о том, чтобы после его убедительной презентации человек захотел подписать договор. После каждого звонка напротив графы с номером и именем человека ставится один из четырех значков: ноль – если телефон недоступен, минус – когда не ответили, галочка – если вышла оплошность и человек говорит на иврите, плюс – если удалось продержать его на линии дольше десяти секунд.

– Добрый день, меня зовут Марина, я представляю телевизионную компанию М-ТВ! — радостно выпаливаю заученную фразу.

– Здравствуйте… – раздается на другом конце провода недоумевающий женский голос

– Скажите, пожалуйста, если вы смотрите телевизор, какая компания предоставляет вам услуги, Х. или Y (самые известные телевизионные компании в стране)?

– А-а-а…Y.

– А вы довольны качеством услуг, стоимостью? – включаю все свое обаяние. Кажется, мне может повезти в первые минуты рабочего дня: сделаю встречу.

– Да. Мы. Всем довольны, – женщина делает глубокие паузы между словами, как будто сомневается – довольна она своим ТВ или стоит немедленно повесить трубку.

– Насколько я знаю, компания Y. сейчас подняла стоимость по тарифам. Шекелей двести, наверное, вы в месяц платите за один телевизор? – становлюсь немного настойчивее. Тут главное сохранять баланс: настойчивость и мягкость, чтобы не испугать человека. По крайней мере, я считаю так, но судя по уровню громкости за моей спиной, Ольга думает по-другому:

– Как так не хотите?! Вы же у себя платите очень много! Вам бы уже экономить и экономить! Не хотите – как хотите! – выстреливая этими словами, она резко кладет трубку прямо в тот момент, когда мне отвечают:

– Ну, двести, что-то около того…

– А у нас выходит намного дешевле, – и начинается рассказ. – Мы предлагаем вам телевидение, которое работает посредством интернета, у нас двести каналов на русском языке, серверы находятся прямо в Израиле, поэтому вещание замечательное, без помех. На нашей приставке есть три кинозала – в каждом фильмов по две-три тысячи, старые и новые, уже и этого года есть. Да чего там, через нашу приставку можно даже радио слушать…– нежно и подробно, как о милом друге, рассказываю я

Тут Ольга слышит, что завязался многообещающий диалог и, коршуном срываясь с места, подлетает ко мне. Так как все мы работаем недавно, Ольга считает себя нашей наставницей, поэтому, услышав перспективный разговор, мигом оказывается за твоей спиной, перекрикивая и тебя, и человека на проводе, обычно только мешая:

– Встреча. Сегодня. С шести до семи. С шести до семи вы будете дома? – начинает она громко и настойчиво.

– Сегодня в вашем городе мы проводим бесплатные демонстрационные встречи: наш представитель может прийти к вам, показать, как работает наше телевидение, ответить на все ваши вопросы…

– Нет, зачем, мы ничего не будем подключать! – женщина наконец-то очнулась и поняла, что творится что-то неладное.

– А мы и не заставляем вас подключать, мы хотим только показать, как работает наше ТВ, у нас все представители – очень приятные молодые люди, они вам знаете, какое шоу устроят…– продолжаю елейным голосом

– Сегодня. С шести до семи. Будете дома? – Ольга бесцеремонно, словно пуповину, обрезает мой рассказ своими вставками.

– Вы сегодня будете дома с шести до семи? – сдавшись, говорю почти жалобно

– Нет, я работаю, не нужно мне никаких встреч, – женщина окончательно обрела уверенность и, напротив, сдаваться не собирается.

– А завтра, может быть, вы завтра сможете?

– Завтра. С семи до восьми! – быстро перестраивается Ольга

В итоге разговор заканчивается моим провалом, и в трубке слышатся короткие гудки.

– Ну нельзя же так, почему они ругаются! – Лена поворачивается ко мне, в ее глазах отчаяние и глубокая обида. – Все они такие, хоть бы кто-то нормально ответил.

«Все они такие», – повторяю про себя мысль. Но ведь не все же. Не хочется, чтобы люди превращались в безликую кашу, стадо, которое нужно уговаривать или умолять. Хочется как-то по-человечески, без гонки за прибылью. Наверное, из меня выходит неважный менеджер продаж. Как говорится, нет хватки. Не понимаю я этих ястребиных взглядов.

– Здравствуйте, меня зовут Марина, я представляю телевизионную компанию М-ТВ, – в очередной раз завожу бодрым голосом — Сегодня в вашем городе как раз находится наш представитель. Он может провести вам бесплатную демонстрацию, все показать и рассказать.

Трубка неожиданно начинает говорить с кавказским акцентом:

– Девушка, ну что вы мне предлагаете? У меня две любовницы, три камеры заграничные…

– Вот видите, а нашего ТВ еще нет! Давайте мы вам все-таки сделаем демонстрацию, наш представитель к вам приедет…

– А может быть, он мне массаж сделает?

– Нет, он занимается другими вопросами, – поджимаю губы, здесь мне больше делать нечего, но хватаюсь за последнюю соломинку – Минут тридцать всего, ну что вам стоит? Давайте я вас запишу на встречу?

– Девушка, давайте мы с вами лучше пойдем кофе пить, я вас приглашаю!

– Сначала презентация! Нет у меня денег на кофе, пока вы на презентацию не согласитесь!

– Так кофе же с меня…– удивляется темпераментный собеседник.

– А у меня и на проезд нет, – надеюсь разжалобить его, в конце концов, терять уже нечего.

– Да что вы мне о своем телевидении, я вас тут на свидание зову.

– У вас для свидания есть любовницы. А М-ТВ нет!

И снова мимо. В трубке гудки, в помещении повисает тишина, даже офисная пыль будто бы замирает и перестает отражаться в солнечном свете. Оцепенение длится пару секунд и снова – щелканье телефонных кнопок, Лешино «О-оль, ну у меня половина списка – израильтяне, невозможно уже» и Ленино жалобное «не кладите трубку, вы хотя бы послушайте».

Я продолжаю звонить и сама на себя злюсь за эти звонки. Кто вообще придумал эти call-центры? И надо же было так совпасть: эта работа оказалась единственной, которую вполне не напряжно сочетать с ежедневной учебой и периодической работой с детьми. Самое сложное – проработать без перерыва первые два часа из пяти. После – пятиминутный перерыв в конце каждого часа. Так третий и четвертый порой проходят на одном дыхании, а к пятому скапливается вся усталость рабочего дня и всей тяжестью опускается на наши идущие кругом от постоянных гудков головы.

Диспетчер холодных звонков – это не только машина, проговаривающая заученные фразы. Это хороший психолог. К каждому человеку нужен свой подход. Если он говорит с тобой больше десяти секунд – это уже успех, значит, ему интересно. Или скучно и хочется живого человеческого общения. И тут главное правильно вести дальнейший разговор. Ключ во внимании и заинтересованности. Но и они не всегда срабатывают. В день мы обзваниваем несколько сотен человек, большая часть из которых не отвечает, сразу же бросает трубку или делает это через пару секунд, дав на дорожку крепкого словца. Оставшиеся крошки хлеба – та ценность, за которую мы отчаянно боремся.

На пороге появляется блондинка из магазина на первом этаже. Под ручку ведет какую-то бабушку. Улыбается нам, я надеюсь, что вот сейчас она громко и выразительно заговорит, но та что-то невнятно бормочет Ольге и открывает перед бабушкой дверь в уборную. Дело в том, что уборная на все здание есть только в нашей комнате, поэтому периодически случаются казусы.

– Сейчас опять все об**рет, – тяжело вздыхает Ольга и достает серебристый бутылек хлорки из шкафчика напротив ее стола.

Так проходит еще час – настаивается коктейль из гудков, уговоров, настойчивости и маленьких радостей – когда кто-то, наконец, соглашается на встречу.

– Ав-са-ка! – радостно заявляет Леша, и мы с Леной облегченно встаем из-за столов. На иврите «авсака» означает перерыв. У нас три «авсаки» в течении всего рабочего дня. Этого вполне хватает, чтобы выдохнуть, собраться с мыслями и продолжить перестук телефонных клавиш. Со временем обращаешь особое внимание на то, что каждая из кнопок живет со своей нотой. Первые цифры поют намного тоньше, а восьмерка оказалась самой басовой. Надеюсь, это не слуховые галлюцинации

– Добрый вечер, здравствуйте!

– Здравствуйте.

– Как у вас дела?

– Ой, хорошо, а у вас?

– И у меня замечательно. Меня зовут Марина, я вам звоню из телевизионной компании М-ТВ…

Еще один заполненный бланк встречи отправляется на стол к Ольге. Почему-то на вопрос «как дела?» мне отвечают практически всегда – то ли от неожиданности, то ли просто приятно – это же так хорошо, когда кому-то интересно, как у тебя дела. А мне действительно интересно. Наверное, поэтому старший менеджер укоризненно качает головой: «Опять много времени на звонки тратишь?». А как иначе, они же все-таки люди, мало ли чем занимался человек, который на расстоянии нескольких километров стоит сейчас, прислонив к уху трубку.

Последний час в этот раз пролетел почти незаметно. Чувствую себя героем – сделала две встречи, у Лены одна, Леше сегодня не повезло. Количество встреч Ольги для нас остается загадкой. Быстро одеваюсь и сбегаю по лестнице вниз. Магазин уже закрыт, руками поднимаю тяжелую рольставню и через прорезавшуюся щель ныряю в прохладный восточный вечер. Иду на остановку, со мной рядом идут такие же люди – живые, настоящие. Кто-то из них, наверное, придет домой и будет смотреть наше тв, а кто-то откроет хорошую книгу. Но все они – из плоти и крови, со своим цветом глаз, особенным смехом и уникальным характером.

Наверное, из меня плохой продажник, я слишком верю в исключительность каждого человека.

Добавить комментарий

Adblock
detector